KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ
- Đối tượng học viên:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
- Nhân viên lễ tân
- Mục tiêu đào tạo:
Khóa đào tạo được thiết kế nhằm giúp các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, trực tổng đài, tiếp tân của doanh nghiệp thường xuyên giao dịch, làm việc với khách hàng qua điện thoại sẽ nâng cao được chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng qua các kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại. Sau khóa học, học viên sẽ:
- Nhận thức sâu sắc ý nghĩa của việc giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của công ty;
- Vận dụng tốt các kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại để nâng cao hiệu quả công việc nhằm tạo sự hài lòng với khách hàng và đồng nghiệp;
- Xử lý hiệu quả các tình huống khó khi giao tiếp qua điện thoại;
- Vận dụng quy trình giao tiếp bằng điện thoại hiệu quả.
- Nội dung đào tạo:
Phần 1: Đặc điểm - tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại trong công việc và kinh doanh
- Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại
- Quy trình xử lý thông tin trong giao tiếp với giao dịch trong công ty
- Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên
- Các yếu tố ảnh hưởng đến giao dịch qua điện thoại
Phần II: Nghệ thuật giao tiếp hiệu quả qua điện thoại
- Quy trình giao tiếp bằng điện thoại;
- Nghệ thuật lắng nghe (Listening = Hearing + Understanding + Remembering);
- Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active listening);
- Kỹ năng đặt câu hỏi và phương pháp trả lời hiệu quả
- Nghệ thuật và phương pháp tiếp nhận cuộc gọi đến hiệu quả
- Phản hồi ý kiến khách hàng
- Cách chuyển và giải quyết cuộc gọi
- Cách để nghe điện thoại hiệu quả
- Cám ơn khách hàng
- Thực hành tình huống khi tiếp nhận cuộc gọi
Phần III: Kỹ năng xử lý các tình huống và cuộc gọi khó
- Những điều cần tránh khi nghe điện thoại
- Nguyên tắc phục vụ khách hàng
- Đưa ra thông điệp với khách hàng một cách nhã nhặn
- Thực hành tình huống
- Một số kinh nghiệm thành công khi giao tiếp qua điện thoại với đồng nghiệp và khách hàng
- Phương pháp đào tạo:
Giảng viên sẽ sử dụng các phương pháp sau để chuyển tải nội dung khóa học:
- Dựa trên cách tiếp cận giải quyết vấn đề, thực hành và phát huy tối đa tính chủ động của học viên.
- Trong quá trình học, học viên được khuyến khích liên hệ thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng đặc thù của VMS để phát hiện ra các vấn đề tồn tại.
- Vấn đề của học viên sẽ được phân tích trên lớp và sử dụng như các ví dụ minh họa sống động. Học viên sẽ thực hành các kỹ năng ngay tại lớp.
- Với vai trò là người dẫn dắt và hỗ trợ, giảng viên sẽ vận dụng phương pháp học tương tác, lấy học viên làm trọng tâm để học viên chủ động tiếp nhận kỹ năng mới thông qua những hoạt động như thảo luận nhóm, diễn vai, trò chơi, .v.v...
- Các bài tập ứng dụng là những gợi ý để học viên xây dựng kế hoạch hành động cá nhân để áp dụng tại doanh nghiệp của mình sau khóa học.
- Thời lượng khóa đào tạo:
- 2 buổi
